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A dupla condição de banco público e parceiro estratégico do governo federal na gestão e execução de programas de alcance social coloca a CAIXA no centro de uma teia de relacionamentos de tal ordem ampla e diversificada que, em última instância, representa a própria população brasileira.

Clientes, colaboradores, parceiros, beneficiários de programas sociais, fornecedores, entidades governamentais, instituições comunitárias, organizações setoriais. compõem a maior parte dos públicos com os quais a CAIXA interage regularmente. Com todos eles, a empresa procura manter um diálogo baseado nos princípios contidos no seu Código de Ética – respeito, honestidade, compromisso, transparência e responsabilidade.

## Atendimento aos Clientes [GRI PR5]

Ao final de 2011, a CAIXA se relacionava com cerca de 58 milhões de clientes, entre correntistas e poupadores, número que aumentou 8,29% na comparação com 2010. Com 19 milhões de contas correntes ativas, entre pessoas físicas e jurídicas (total 14,1% maior do que no exercício anterior), a CAIXA avançou em 2011 no aprimoramento dos níveis de excelência operacional, além de ter ampliado as estratégias e as alternativas de distribuição de produtos e serviços.

Para tanto, instituiu um novo modelo de atendimento, traduzido num conjunto de iniciativas focadas na agilidade, numa interação mais qualificada com os clientes, na redução das filas, na padronização da arquitetura das agências, no aperfeiçoamento das condições de negócio e na adaptação de seus serviços a especificidades regionais, culturais, econômicas e sociais do país.

O canal Internet Banking CAIXA, por exemplo, ganhou mais funcionalidades, como a instituição de uma "cesta" de serviços aos clientes. Somou-se a essa novidade a criação da Folha CAIXA Web, solução de cadastramento e gestão do pagamento de salários para empresas com até 150 empregados, que se beneficiam ainda de taxas e juros diferenciados na contratação de crédito.

Outra inovação foi o desenvolvimento do Pagamento Eletrônico CAIXA, mecanismo de arrecadação que dispensa a emissão de papel, com a confirmação de pagamentos feita de forma online, e a apresentação de contas, inclusive vencidas, sem a necessidade de realização de cálculos manuais para a definição dos acréscimos.

### Ouvidoria da CAIXA [GRI PR5]

Criada em 2002, a Ouvidoria da CAIXA é a mais antiga entre os grandes bancos do país. Além de garantir o acesso do cidadão a uma instância específica de atendimento, o canal vem se consolidando como um instrumento de influência sobre a cultura organizacional.

Além da atribuição tradicional de atender às demandas dos cidadãos que utilizam os serviços da CAIXA e de mediar tais demandas, a Ouvidoria transforma os dados registrados em informações que são utilizadas pela instituição para melhorar sua relação com os clientes e a população. A Ouvidoria responde ainda pelo relacionamento da CAIXA com os órgãos de defesa do consumidor, acompanhando o desempenho da empresa nos rankings dessas instituições.

Atendimentos da Ouvidoria da CAIXA
Origens | 2010 | 2011 | Variações
--- | --- | --- | ---
TOTAL | 22.610 | 31.113 | 38%
Banco Central | 6.016 | 9.346 | 55%
Procon | 7.376 | 11.063 | 50%
Denúncia | 4.789 | 3.458 | -28%

Em 2011, o órgão expandiu seu alcance, com a criação da Ouvidoria CAIXA de Governo, serviço inédito voltado ao atendimento de demandas do poder público (governos federal, estaduais e municipais). Esse canal oferece respostas a reclamações e denúncias, além de fornecer informações e esclarecimentos sobre programas, produtos e serviços da empresa.

#### Reclamações no Procon

Divulgado pelo Ministério da Justiça em julho de 2011, o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas mostrou que a CAIXA se mantém há três anos fora da relação das 30 empresas com maior número de reclamações de clientes registradas nas unidades do Procon no território nacional. Em 2009, na comparação com outras instituições financeiras, a CAIXA apareceu como a detentora do menor número de reclamação entre os cinco maiores bancos do país. No ranking relativo a assuntos financeiros, a empresa apareceu no 11º lugar em total de reclamações.

#### Ranking do Banco Central

A CAIXA também monitora seu histórico de reclamações no ranking do Banco Central para instituições financeiras com mais de 1 milhão de clientes. Em 2011, a instituição não apareceu por dez meses entre os cinco bancos com mais reclamações registradas.

### Atendimento a pessoas com deficiência [GRI FS14]

Um dos itens de melhoria constante no atendimento da CAIXA diz respeito ao relacionamento com pessoas portadoras de deficiência. Desde 2008, quando firmou Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) com o Ministério Público Federal, a CAIXA procura garantir a pessoas com deficiências física, visual, auditiva e mental ampla acessibilidade às agências e aos seus serviços.

As ações estabelecidas no TAC contemplaram adequações arquitetônicas como a instalação de rampas, piso tátil e elevadores, bem como a disponibilização de vagas de estacionamento preferenciais e adaptações nos equipamentos de autoatendimento, no Internet Banking CAIXA e no atendimento telefônico. A CAIXA disponibiliza também folhetaria e cartões magnéticos em braille, além de outros materiais de referência (em áudio ou com letras maiores).

Em 2011, a maioria das agências ou dos Postos de Atendimento Bancário (PAB) possuía pelo menos um empregado treinado na Língua Brasileira de Sinais (Libras). Da mesma forma, os vigilantes receberam treinamento para a correta abordagem de pessoas com deficiência. A maior parte das ações previstas no TAC teve sua implementação encerrada em 2010. Toda nova unidade inaugurada já conta com itens de acessibilidade.

Desde fevereiro, a CAIXA passou a emitir, também em braille, os extratos de conta corrente, conta poupança, conta CAIXA Fácil e conta salário. A emissão é mensal para todas as operações e acontece após o término do mês civil, quando o extrato é enviado ao endereço do cliente pelo correio, sem cobrança de tarifa. A CAIXA disponibiliza também um telefone específico para o atendimento de portadores de deficiência auditiva ou de fala.

Na concessão de crédito a pessoas analfabetas ou a portadores de necessidades especiais com dificuldade para ler ou escrever, o empregado da CAIXA responsável pelo atendimento lê o contrato em voz alta para o tomador e, somente após essa leitura, são colhidas as assinaturas do procurador e das testemunhas. [GRI FS15]

### Cartão de crédito para universitários

Outra inovação da CAIXA – inserida no contexto de ações de inclusão bancária –contempla especificamente os estudantes universitários. Para esse público, a empresa dispõe do Cartão Universitário (nacional ou internacional), com limite de crédito fixo e sem a necessidade de comprovação de renda. O produto destina-se a maiores de 16 anos que estejam cursando graduação, pós-graduação, mestrado ou doutorado em instituições de ensino reconhecidas pelo Ministério da Educação. Além de possibilitar crédito ao público universitário, o cartão tem 75% de desconto na primeira anuidade.

### Pesquisas de satisfação [GRI PR5]

Na busca da excelência permanente na relação com os clientes, a CAIXA realiza a Pesquisa de Qualidade de Atendimento (PQA), que mensura os níveis de satisfação relativos aos atendimentos oferecidos, além de gerar dados que possibilitam a comparação com os bancos concorrentes. A PQA contempla seis modalidades de público: Pessoa Física, Pessoa Jurídica, Pessoa Jurídica Pública, Poder Judiciário, Segmento Social e Ambientes de Atendimento de Agências e Sinalização Interna. Além da PQA, são desenvolvidas pesquisas de satisfação dos participantes do Feirão CAIXA da Casa Própria, sobre atendimento aos trabalhadores inscritos no FGTS, e de satisfação dos usuários da Ouvidoria.

Realizada em abril de 2011, a mais recente PQA indicou que os clientes da CAIXA consideram de "qualidade média" o atendimento oferecido pelas agências – não houve o registro de grandes destaques negativos ou positivos, apesar dos pontos críticos identificados e dos atendimentos corretos realizados.

Um dos principais problemas apontados na pesquisa foi a falta de um padrão para determinadas situações de atendimento, como a apresentação, por empregados, de informações imprecisas sobre temas como prazos, tarifas, taxas, depósitos mínimos e possibilidades de empréstimo a não correntistas.

### Treinamento e reciclagem dos vigilantes [GRI HR8, PR1, PR2]

Na CAIXA, as contratações de serviços de vigilância ostensiva seguem normas baseadas na Portaria nº 387/2006, da Polícia Federal, no que diz respeito às obrigações das empresas terceirizadas relativas a treinamento e reciclagem de seus empregados, com destaque para as práticas de atendimento adequado e prioritário às pessoas com deficiência.

As políticas e os procedimentos da CAIXA em relação ao assunto são debatidos e reavaliados quadrimestralmente, em reuniões que visam disciplinar a atuação dos 12 mil vigilantes que atuam para a empresa. Em 2011, foram realizadas 236 reuniões desse tipo.

### Segurança na criação de produtos e serviços [GRI PR1]

O bom atendimento aos clientes está ligado também aos mecanismos de proteção e segurança de produtos e serviços oferecidos. Por isso, a CAIXA valoriza o compliance no desenvolvimento e no lançamento de produtos, serviços, operações ou fundos de investimento, em consonância com normas externas e internas, com critérios de suporte operacional e tecnológico e com as boas práticas da gestão de riscos. Na implementação de produtos e serviços, a CAIXA observa os seguintes procedimentos:

- Análise e emissão de parecer sobre os aspectos de segurança, inclusive nos produtos e serviços de empresas coligadas;
- Avaliação e recomendação de soluções de segurança na etapa de desenvolvimento;
- Verificação da adoção de todas as providências das fases anteriores ou da existência de procedimentos/controles ainda pendentes que configuram impedimento para o lançamento, inclusive em relação a produtos e serviços de empresas coligadas;
- Disponibilização de informações sobre as medidas de segurança que devem ser observadas para a retirada do produto/serviço.

### Linhas de negócios [GRI FS6]

A eficácia dos serviços prestados aos clientes pressupõe também a estruturação de linhas de negócios compatíveis com as necessidades dos diversos tipos de públicos e segmentos econômicos e com as particularidades das regiões onde a empresa mantém operações.

Além de evidenciar sintonia com demandas diversificadas, tal estratégia possibilita à administração mapear e gerir os riscos potenciais decorrentes da amplitude de sua atuação empresarial. Na CAIXA, as linhas de negócios estão vinculadas a áreas que segregam as atividades em três grandes categorias: Aplicação Micro e Pequena Empresa; Operações Internacionais; e Pessoa Jurídica, Governo e Judiciário.

Aplicação Micro ePequena Empresa (2011, em %)
Por Região
TOTAL | 100,00
Centro-Oeste | 6,84
Nordeste | 15,44
Norte | 2,96
Sudeste | 50,10
Sul | 24,66
TOTAL | 100,00
Por Setor
Indústrias de transformação | 16,55
Construção | 3,62
Comércio, reparação de veículos automotores e motocicletas | 46,81
Transporte, armazenagem e correio | 3,01
Alojamento e alimentação | 4,67
Informação e comunicação | 1,31
Atividades profissionais, científicas e técnicas | 2,17
Atividades administrativas e serviços complementares | 4,60
Educação | 1,71
Saúde humana e serviços sociais | 10,70
Outras atividades de serviços | 4,85

Operações Internacionais (2011, em %)
Por Região
TOTAL | 100,0
Centro-Oeste | 0,0
Nordeste | 2,6
Norte | 0,0
Sudeste | 43,6
Sul | 53,8
TOTAL | 100,0
Por Setor
Máquinas e equipamentos | 20,5
Calçados e vestuário | 15,5
Alimentos | 12,8
Madeira/móveis | 12,8
Petroquímico | 7,7
Metalurgia | 7,7
Petróleo e gás | 5,1
Equipamento hospitalar/farmacêutico | 5,1
Outros | 12,8

Pessoa Jurídica Governo e Judiciário (2011, em R$)
Esfera de Governo | Saldo de captação do setor público
--- | ---
TOTAL | 41.107.619,03
Federal | 1.119.806,07
Estadual | 1.286.564,30
Municipal | 27.701.248,66

## Poder Público [GRI EC9]

No cumprimento de suas responsabilidades como agente do poder público, a CAIXA atua em diversos programas governamentais de grande alcance socioeconômico. Dentre as principais iniciativas de políticas públicas que contam com a participação da CAIXA, destacam-se o Programa de Aceleração do Crescimento (PAC), o Programa Bolsa Família e o Plano Brasil Sem Miséria, iniciativa lançada em 2011 e que visa elevar a renda das famílias que vivem com até R$ 70,00 per capita e ampliar seu acesso aos serviços públicos, às ações de cidadania e às oportunidades geradas por projetos públicos.

O Plano Brasil Sem Miséria traz em seu conjunto de ações a oferta de microcrédito, como parte do Programa Nacional de Microcrédito Produtivo Orientado, que oferece a micros e pequenas empresas acesso mais fácil a financiamentos. A CAIXA atua no segmento por meio do Programa Microcrédito Produtivo Orientado – Crescer, lançado em 2011, disponibilizando linha de crédito para capital de giro e/ou investimento fixo a empreendedores (formais e informais) com faturamento anual de até R$ 120 mil. Como a atuação nas comunidades se dará de forma gradativa, já foram capacitados, no mínimo, dois empregados por agência para atuarem como agentes de microcrédito.

Onde o programa já está implementado, o grupo de agentes de microcrédito é formado por jovens oriundos das próprias comunidades beneficiadas, com idades entre 18 e 22 anos. Eles atuam na prospecção e orientação de potenciais tomadores de crédito, com a supervisão direta de empregados da CAIXA. Em 2011, foram contratados os primeiros 500 agentes, todos eles integrantes do Programa Jovem Aprendiz CAIXA. Até o final de 2012, mais 2 mil jovens deverão ser incorporados à função.

### Programas de transferência de renda

Dentre todos os programas do governo federal que têm a gestão operacional da CAIXA, os de transferência de renda se mostram como os de maior potencial para combater a miséria e mudar a realidade das pessoas beneficiadas e de suas comunidades. Apenas no ano passado, a CAIXA pagou 155,1 milhões de benefícios dessa natureza, num total de R$ 17,6 bilhões repassados à população.

O destaque entre as ações de transferência de renda é o Programa Bolsa Família, que alcança 13,3 milhões de famílias em todas as regiões brasileiras e é responsável pela destinação anual de R$ 16,7 bilhões para o pagamento de 150,1 milhões de benefícios. A CAIXA responde pela infraestrutura necessária à organização e à manutenção do cadastro nacional de beneficiários, pelo desenvolvimento de sistemas de processamento de dados, pela organização e operação da logística de pagamento e pela elaboração dos relatórios de acompanhamento, avaliação e auditoria do programa pelo governo federal.

#### Fome Zero

Desde o lançamento pelo governo federal do Programa Fome Zero, em 2003, a CAIXA disponibiliza suas unidades para o recebimento de doações. A empresa mantém ainda o Fundo FIF Fome Zero, que repassa recursos ao programa. Em 2011, a CAIXA transferiu ao Fome Zero pouco mais de R$ 323 mil.

#### Microempreendedorismo individual

Ganha relevância também a atuação da CAIXA no estímulo à formalização dos trabalhadores autônomos, com base na lei do Microempreendedor Individual (MEI), que possibilita a esse contingente transformar seus pequenos negócios em empresas estabelecidas e com CNPJ, mesmo que o único empregado seja o próprio dono. Com uma contribuição mensal reduzida, de 5% do salário mínimo, o empreendedor e sua família têm a possibilidade de acesso a todos os benefícios da previdência.

A CAIXA tem cerca de 500 mil empreendedores individuais como clientes. Para ampliar esse universo, a instituição pretende dedicar atenção especial ao público beneficiado pelo Bolsa Família, cujo cadastro tem aproximadamente 1,2 milhão de famílias com perfil empreendedor.

#### Atendimento pela rede parceira

Em julho de 2011, a CAIXA implantou o sistema de cadastramento da Senha Cidadão na rede parceira, iniciativa que propiciou aos beneficiários dos programas sociais e de transferência de renda do governo federal cadastrar ou recadastrar sua senha de acesso aos benefícios diretamente na rede lotérica. Somente no ano passado, as unidades lotéricas foram responsáveis pela realização de 1,5 milhão de operações desse tipo.

## Relacionamento com os Fornecedores [GRI EC6, HR6]

Pela abrangência nacional de sua atuação, a CAIXA mantém vínculos com uma vasta cadeia de fornecedores, privilegiando, sempre que possível, a contratação de produtos e serviços nas próprias localidades de atuação. O relacionamento com esse grupo de parceiros é regido por regras contratuais, muitas delas direcionadas ao cumprimento, pelo fornecedor, de compromissos na área de direitos humanos. Dentre as principais cláusulas desse tipo, destacam-se:

- Não manter relação de emprego/trabalho, de forma direta ou indireta, com menores de 18 anos de idade em trabalho noturno, perigoso ou insalubre, nem com menores de 16 anos de idade em qualquer trabalho, salvo na condição de aprendizes, a partir dos 14 anos;
- Assegurar a não utilização de trabalho em condições degradantes ou em condições análogas à escravidão e de práticas discriminatórias em razão de crença religiosa, raça, cor, sexo, partido político, classe social, nacionalidade;
- Diligenciar para que os empregados, quando em serviço na CAIXA, apresentem-se em boas condições físicas e mentais e em condições adequadas de descanso, alimentação e estado de alerta.

### Micros e pequenas empresas [GRI EC6]

Os normativos e editais elaborados pela CAIXA possuem regras de tratamento diferenciado às micros e pequenas empresas, concedendo a elas exclusividade nas contratações de até R$ 80 mil. O segmento conta também com a preferência de contratação em licitações acima desse valor. Em 2011, a CAIXA contratou com essas empresas R$ 112,5 milhões, correspondentes a 428 contratos. O valor correspondeu a 4,8% do montante dispendido em todas as contratações feitas pela empresa no ano e a 21% da quantidade total.

## Relacionamento com a Sociedade

Além da reafirmação de seus compromissos institucionais, a CAIXA conduz sua relação com a sociedade brasileira pela ótica do desenvolvimento sustentável, da responsabilidade social empresarial e da valorização dos princípios da cidadania.

Lançada em 2008, a Política de Responsabilidade Social Empresarial CAIXA serve como importante parâmetro para o desenvolvimento dessas interações, que, de qualquer modo, são objeto também da pauta das reuniões mensais do Comitê de Responsabilidade Social Empresarial.

Uma das principais vertentes do trabalho realizado pela CAIXA é a promoção do desenvolvimento sustentável, por meio de financiamentos e repasses de recursos para saneamento, infraestrutura, habitação e ações socioambientais para a população (veja mais informações nos capítulos Desempenho Ambiental e Desempenho Econômico-Financeiro) e do apoio a iniciativas comunitárias voltadas à educação e à geração de renda e trabalho.

### Saneamento e infraestrutura [GRI FS1, FS2, FS7, FS15]

Em 2011, a CAIXA foi responsável pela aplicação de R$ 5,9 bilhões na economia nacional, por meio de financiamentos a projetos de saneamento básico e infraestrutura (transporte, energia e mobilidade urbana), que deverão beneficiar 24 milhões de brasileiros. O valor financiado no ano foi 64% superior ao desembolsado em 2010.

Os recursos concedidos representam parcela significativa de uma das mais importantes atribuições da CAIXA em sua relação com a sociedade – a de, por meio da concessão de crédito, contribuir para o desenvolvimento nacional.

Além de recursos para saneamento e infraestrutura, a CAIXA é a principal financiadora habitacional do país. Apenas em 2011, a empresa contratou R$ 80 bilhões em operações voltadas a moradias. O valor corresponde a 1,1 milhão de unidades habitacionais, que irão assegurar casa própria a 4,5 milhões de pessoas. Esse resultado representou uma evolução de 5,5% em relação ao valor alcançado em 2010. Do total contratado, R$ 67,8 bilhões foram destinados a financiamentos, R$ 7,5 bilhões tiveram origem em subsídios do FGTS e R$ 4,9 bilhões abrangeram arrendamentos e repasses do Orçamento Geral da União.

No âmbito do programa Minha Casa Minha Vida, iniciativa do governo federal dirigida a famílias com renda bruta mensal de até R$ 5.000,00, a CAIXA contratou no ano R$ 32 bilhões em financiamentos, num total de 446 mil unidades habitacionais a serem construídas para 1,8 milhão de cidadãos. Inclui-se nesse esforço o Programa Nacional de Habitação Rural, que disponibiliza recursos a famílias de trabalhadores rurais e a agricultores familiares para a construção ou a conclusão/ampliação/reforma da sua moradia no campo. A iniciativa abrange todos os municípios brasileiros. Como operadora do programa, a CAIXA contratou em 2011 um total de 11.208 unidades habitacionais rurais, distribuídas em 14 unidades da Federação.

Na concessão de financiamentos, em geral, a CAIXA dá prioridade às operações de crédito pré-aprovadas, realizadas por meio de canais automatizados, adequando produtos, sistemas e canais para minimizar os custos e ampliar o acesso aos recursos com segurança e qualidade no atendimento a cada setor (pessoas físicas e pessoas jurídicas).

### Interação em questões ambientais ou sociais [GRI FS10]

Todas as operações de crédito comercial destinadas a pessoas jurídicas, independentemente do valor contratado, exigem dos proponentes a apresentação de licença ambiental ou a comprovação de sua dispensa. Além disso, é vedada a concessão de financiamentos a empresas incluídas no cadastro do Ministério do Trabalho e do Emprego em virtude de existência de trabalhadores em condições análogas às de escravo.

Em 2011, a CAIXA tinha em sua carteira 32 operações de crédito com médias e grandes empresas. No ano, esse segmento foi responsável por 16.394 contratações. Todas as operações de valor superior a R$ 10 milhões são submetidas à análise socioambiental e, uma vez identificados riscos, cláusulas contratuais são criadas prevendo a sua mitigação. Além disso, a CAIXA faz o acompanhamento do cumprimento dessas cláusulas.

Na área de operações internacionais, a CAIXA manteve interação sobre questões ambientais com sete das 39 empresas, número que equivaleu a 17,9% da carteira vinculada ao segmento.

A empresa também oferece modalidade de crédito voltada para o financiamento de bens de consumo duráveis a empresas cujo investimento apresente benefício socioambiental, como a compra e a troca de máquinas e equipamentos por itens mais modernos e que possibilitem, por exemplo, maior eficiência produtiva com menor consumo de energia, ou assegurem condições mais adequadas de trabalho. Em 2011, a CAIXA realizou 50 operações nessa modalidade, num total de R$ 9,6 milhões. [GRI FS7]

### Programa CAIXA ODM [GRI 4.12, EC8, S01]

A promoção da cidadania e o estímulo ao desenvolvimento regional estão amplamente representados no Programa CAIXA Objetivos de Desenvolvimento do Milênio (CAIXA ODM). Criado em 2006, o programa tem como objetivo implementar e apoiar projetos sociais em comunidades visando à sua organização, à articulação de parcerias e ao desenvolvimento de estratégias para a implantação de arranjos produtivos locais.

Além de promover a geração de trabalho e renda e a inclusão bancária, o programa contribui para a melhoria da qualidade de vida das pessoas e o acesso à educação formal e à qualificação profissional, auxiliando no fortalecimento da cidadania e da sustentabilidade econômica e socioambiental.

Desde 2010, graças à parceria com o Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD), a CAIXA recorre a editais públicos para a seleção dos projetos a serem apoiados em todo o país. Em 2011, 74 projetos foram selecionados, com a implementação de 69 deles e o investimento de R$ 1,5 milhão, num benefício direto a 62.285 pessoas, entre crianças, adolescentes, jovens, adultos e idosos. Os projetos executados em 2011 tiveram como focos, entre outros, o empreendedorismo da mulher, a qualificação profissional, a capacitação de pessoas com deficiência, a educação ambiental e as relações humanas e sociais.

### Qualificação de jovens

Outra estratégia de desenvolvimento humano e social executada pela CAIXA é a da qualificação de jovens em situação de vulnerabilidade social, como forma de propiciar a eles possibilidades concretas de ingresso no mercado de trabalho. Nessa área, a empresa mantém os programas Adolescente Aprendiz, Jovem Aprendiz e o Programa de Estágio, por meio dos quais disponibiliza acesso, por tempo determinado, ao cotidiano das atividades e dos serviços administrativos e financeiros. Em 2011, mais de 12 mil jovens participaram dessas iniciativas. Criado em 2003, o Programa Adolescente Aprendiz oferece aos participantes uma carga horária de aprendizagem teórica estruturada em módulos de estudo, como complemento à aprendizagem prática realizada nas unidades. Desde 2009, a CAIXA mantém parceria com o Projeto ViraVida, do Serviço Social da Indústria (SESI), que visa à inclusão de jovens em situação de exploração sexual e à oferta de oportunidades a eles.. A parceria integra os esforços da empresa como signatária da Declaração de Compromisso Corporativo no Enfrentamento da Violência Sexual contra a Criança e o Adolescente.

A implementação, em 2011, do Programa Nacional do Microcrédito Produtivo Orientado – Crescer abriu novas possibilidades de atuação para jovens que se encaixam na estratégia do programa Jovem Aprendiz.

O Programa de Estágio CAIXA, por sua vez, tem como público-alvo estudantes de nível médio, nível médio profissional e de nível superior, regularmente matriculados e com frequência escolar efetiva. A CAIXA dispõe de 12 mil vagas de estágio autorizadas (aproximadamente 8 mil destinadas a alunos de nível médio e 4 mil para estudantes de nível superior). O programa apoia ainda iniciativas como a contratação de alunos do Programa Universidade para Todos (ProUNI) e jovens indígenas.

Programas de Estágio e Aprendizagem
| 2011
--- | ---
Quantidade | %
TOTAL | 10.774 | 100,00
Adolescente aprendiz
Feminino | 961 | 56,20
Masculino | 749 | 43,80
TOTAL | 1.710 | 100,00
Jovem aprendiz
Feminino | 744 | 69,40
Masculino | 328 | 30,60
TOTAL | 1.072 | 100,00
Estagiário
Feminino | 7.371 | 68,42
Masculino | 3.403 | 31,58

OBS.: Após as alterações promovidas pelo Decreto nº 5.598/2005 e pelas Portarias nº 615/2007 e nº 1.003/2008 do Ministério do Trabalho e Emprego, todas posteriores ao lançamento do Programa Adolescente Aprendiz, houve a necessidade de reestruturação da iniciativa. Assim, entre abril de 2011 e fevereiro de 2012, as contratações de adolescentes aprendizes foram suspensas até a adequação da CAIXA ao disposto pela legislação.

## Valorização dos Direitos Humanos [GRI HR1]

A visão de responsabilidade social da CAIXA também está direcionada para o estabelecimento e a consolidação de práticas internas e de sua cadeia produtiva no que diz respeito à valorização dos direitos humanos. Nas operações de saneamento e nas operações indiretas com recursos do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES), os contratos apresentam cláusulas que obrigam os tomadores de recursos e os agentes promotores a declarar responsabilidade pela execução do trabalho técnico socioambiental e de educação sanitária, quando houver, e pela verificação da situação de regularidade dos empreiteiros e dos fornecedores no que se refere ao cadastro do Ministério do Trabalho e Emprego relacionado a empresas que praticaram trabalho escravo.

Os contratos de financiamento a projetos de infraestrutura incluem ainda, entre outras regras, a exigência de que os tomadores dos empréstimos cumpram a legislação aplicável às pessoas portadoras de deficiência; ofereçam programa de treinamento voltado para as oportunidades de trabalho na região; adotem medidas para evitar ou corrigir danos ao meio ambiente, à segurança e à medicina do trabalho que possam ser causados pelo projeto; e verifiquem a existência de condenação por crimes de discriminação racial ou de gênero, uso de trabalho infantil e de trabalho escravo.

Desde 2010, estados e municípios com operações de crédito efetuadas pela CAIXA também se obrigam a declarar, entre outras responsabilidades, a inexistência de infração à legislação sobre questões de raça, gênero, trabalho infantil e escravo, assédio moral e sexual e meio ambiente.

### Educação Financeira [GRI PR3, FS16]

Mais importante instituição financeira do país em inclusão bancária, a CAIXA tem como preocupação permanente disseminar informações que facilitem a compreensão das pessoas acerca do funcionamento do mercado, de modo a contribuir para que a população, ao optar por produtos, operações e serviços financeiros, esteja devidamente instruída para uma correta tomada de decisões. Com esse objetivo, a empresa elabora e distribui, por exemplo, cartilhas de orientação sobre o uso consciente do dinheiro.

Em 2011, uma nova versão da Coleção CAIXA de Educação Financeira foi editada. À disponibilização de conteúdo eletrônico desde 2009 foi somada a distribuição de 15 mil kits completos, reproduzidos em papel reciclado, para uso específico em ações empreendidas nas localidades.

A coleção contemplou, essencialmente, o público com renda mensal de zero a cinco salários mínimos. O material contém dois grandes blocos de informação: um sobre acesso a serviços bancários básicos e outro voltado para o apoio à atividade produtiva. É intenção da CAIXA desenvolver, em 2012, um programa de gestão financeira para o público interno e externo que valorize o crédito socialmente responsável.

## Práticas Anticorrução e Lavagem de Dinheiro

No desempenho de suas funções, a CAIXA assume a responsabilidade de zelar por um patrimônio que, em última instância, pertence a todos os brasileiros. Isso significa cuidar para que o risco de ocorrência de irregularidades administrativas e operacionais seja minimizado, incluindo corrupção, e para que, quando constatados casos dessa natureza, haja imediata verificação e a aplicação das punições previstas no regime disciplinar. O procedimento de apuração garante ampla defesa aos empregados investigados, bem como o julgamento em duas instâncias.

A CAIXA cuida também de oferecer aos seus profissionais orientações e treinamentos com foco em valores éticos, com o objetivo de inibir ou erradicar eventuais práticas irregulares. Em 2011, foram registradas 120.591 participações em cursos desse tipo.

Empregados Treinados em Políticas e Procedimentos Anticorrupção (2011) [GRI SO3]
Curso | Participações | % do total de empregados
--- | --- | ---
Apuração de Responsabilidade | 625 | 0,73
Código de Ética | 5.816 | 6,79
Controles Internos | 46.480 | 54,28
Prevenção à Lavagem de Dinheiro | 5.474 | 6,39
Prevenção à Lavagem de Dinheiro – Jogo Interativo | 21.993 | 25,68
Risco Operacional | 16.787 | 19,60
Segurança CAIXA – Básico | 6.660 | 7,78
Segurança CAIXA – Avançado | 11.927 | 13,93
Seminário de Integração | 4.829 | 5,64

### Segurança da informação [GRI PR2, PR8]

A CAIXA tem preocupação particular com a integridade dos dados de seus clientes, tanto no que diz respeito à privacidade, quanto no que se refere à perda de informações. Os processos de Segurança Tecnológica e Continuidade de Negócios em TI estruturados pela empresa visam promover a disponibilidade, a integridade e a confidencialidade das informações relativas aos clientes.

O ciclo de vida de todos os produtos e serviços disponibilizados pela CAIXA é concebido e aprimorado com base em regulamentações como o Acordo de Basileia II, que procura evitar a ocorrência de fraudes internas e externas, por meio de implementação de processos para a mitigação de risco de perdas resultante da ação de pessoas ou do desempenho deficiente de sistemas e processos internos e da ocorrência de eventos externos.

Regularmente, os produtos e serviços da CAIXA são avaliados com a finalidade de se promover a segurança da tecnologia e a melhoria de processos de segurança em todas as suas fases (da realização dos estudos à efetiva implantação).

Em 2011, com a finalidade de obter o credenciamento como Autoridade de Carimbo de Tempo no Instituto Nacional de Segurança da Informação (ITI), a CAIXA procedeu à avaliação de vulnerabilidade nos sites principal e contingência da GI Infraestrutura de Chaves Públicas (GIICP). Como resultado, foram apontadas 15 vulnerabilidades, resultando em não conformidades com as melhores práticas e as definições corporativas.

### Atuação Internacional

A CAIXA também está presente fora do território nacional, desenvolvendo operações de apoio a brasileiros no exterior, por meio de escritórios de representação internacional, e executando atividades resultantes de acordos de cooperação técnica.

Em 2010, a CAIXA e o Ministério das Relações Exteriores assinaram convênio para a disponibilização, pelos consulados brasileiros, do serviço de saque de conta inativa do FGTS a cidadãos do país que vivem no exterior. O Japão foi o primeiro país a ter o acordo implementado. Em março de 2011, o convênio foi ampliado para os Estados Unidos. A parceria possibilitou a muitos brasileiros desempregados terem acesso aos mesmos direitos dos trabalhadores no Brasil.

A Cooperação Técnica Internacional (CTI), por sua vez, assegura troca de conhecimento e experiências de melhores práticas locais com um outro país. A prioridade de atuação da CAIXA está direcionada para nações sul-americanas e africanas. A CAIXA é um dos principais parceiros do governo federal, participando de projetos de desenvolvimento urbano, de programas sociais e da difusão de tecnologia bancária. Moçambique, São Tomé e Príncipe, Cabo Verde, Peru e Venezuela são os países que já contam com atuação da CAIXA.

## Patrocínios Culturais e Esportivos [GRI EC1]

A valorização dos princípios da cidadania está presente também nas iniciativas da CAIXA de apoio à diversidade cultural e de fortalecimento do esporte no país. As parcerias e os patrocínios são os instrumentos prioritários de atuação nesses campos. Em 2011, mais de R$ 100 milhões foram investidos no apoio a projetos e a programas vinculados a essas duas áreas.

No terreno esportivo, mais do que propiciar a atletas condições essenciais de treinamento para participar de competições nacionais e internacionais, as ações da CAIXA visam desenvolver o potencial de crianças e adolescentes de talento, por meio da participação em centros de excelência localizados em diversos pontos do país, bem como incentivar o desenvolvimento de projetos sociais que têm o esporte como meio de atração de crianças e jovens em situação de vulnerabilidade social.

Além disso, o patrocínio continuado oferecido às confederações brasileiras de Atletismo, Ginástica e Lutas Associadas tem ajudado o país a conquistar resultados internacionais cada vez mais expressivos. Em 2011, nada menos do que 39 das 141 medalhas obtidas pelo país nos Jogos Pan-americanos de Guadalajara (México) vieram de modalidades incentivadas pela CAIXA. A empresa também é a patrocinadora oficial do Comitê Paraolímpico Brasileiro, cujos atletas têm alcançado feitos expressivos no cenário mundial – nos Jogos Parapan-americanos de Guadalajara, as equipes brasileiras conquistaram 191 medalhas, desempenho que deu ao país o 3º lugar na classificação geral.

Criar condições para que a diversidade cultural se manifeste amplamente e esteja acessível à população é o objetivo das diversas iniciativas da CAIXA. A marca desse trabalho reside na concessão de patrocínio a projetos de todo o país, que atendem ao chamamento de editais públicos e são avaliados por comissões julgadoras especializadas. A cada ano, os editais atraem mais de 4 mil inscrições.

Em 2011, a empresa destinou cerca de R$ 50 milhões a patrocínios culturais – com R$ 34 milhões direcionados aos projetos aprovados nos editais. A totalidade de recursos investidos pela CAIXA ao longo do ano viabilizou a realização de mais de 100 exposições, 650 espetáculos de teatro e dança e 140 espetáculos de música, alcançando público superior a 2 milhões de pessoas. Boa parte das atividades é desenvolvida nos cinco espaços culturais mantidos pela CAIXA em Brasília, São Paulo, Curitiba, Salvador e no Rio de Janeiro. Além do apoio a esses projetos, a empresa administra ainda um acervo de 1.900 obras de arte, acessíveis à população, por intermédio de exposições que percorrem regularmente todo o país.

### CAIXA, A Gestora do FGTS

A CAIXA é a gestora operacional do Fundo de Garantia do Tempo de Serviço (FGTS), instrumento de proteção do trabalhador em casos de demissão sem justa causa, aposentadoria, necessidade grave e pessoal e aquisição da casa própria. Recursos do FGTS também contribuem para o financiamento de obras de saneamento e infraestrutura que melhoram a qualidade de vida da população e geram empregos.

Na condução das operações do FGTS, a CAIXA conta com 16 gerências de filial e 1.661 colaboradores. Em 2011, foram sacados do Fundo cerca de R$ 57 bilhões, beneficiando 34 milhões de empregados em todo o Brasil. Além disso, R$ 31 bilhões foram destinados a projetos de habitação e R$ 3 bilhões a obras de infraestrutura urbana.

#### Responsabilidade Ambiental

Consciente da importância do FGTS como instrumento de transformação e desenvolvimento do país, a CAIXA, em 2011, propôs ao Grupo de Apoio Permanente do Conselho Curador do FGTS a criação de política socioambiental a ser aplicada em todos os programas e linhas de crédito lastreados com recursos do Fundo. Essa iniciativa tem como objetivo contribuir para o processo de desenvolvimento sustentável.

Nessa linha de atuação, qualquer empresa que esteja no cadastro do Ministério do Trabalho e do Emprego por práticas análogas ao trabalho escravo não poderá ter acesso aos recursos do Fundo de Investimentos FI-FGTS, criado em 2007.

Financiamentos com Recursos do FGTS (2011)
Descrição | Unidades Financiadas | Empregos Gerados | População Beneficiada
--- | --- | --- | ---
TOTAL | 495.219 | 1.207.949 | 15.624.476
Habitação | 495.219 | 1.047.981 | 2.006.594
Saneamento/Infraestrutura |  | 159.968 | 13.617.882

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